Carta de servicios: capítulo V

Compromisos de calidad

Artículo 21. Niveles de calidad a los que se obliga el Síndic de Greuges

La relación de servicios que presta la Institución y los derechos concretos recogidos en esta Carta, realizarán conforme a los siguientes compromisos de calidad:

1. En relación con la tramitación de quejas:
   1. El acuse de la recepción de la queja se enviará en el plazo máximo de 5 días desde su entrada en la Institución.
   2. La decisión sobre la admisión a trámite se adoptará en el plazo máximo de 15 días desde su recepción.
   3. La decisión resolutoria del expediente de queja se adoptará en el plazo máximo de 1 mes desde la conclusión de las diligencias de investigación, entendiendo por tales las que requieran contestación de una Administración Pública o de la propia persona interesada.
   4. Cuando circunstancias excepcionales impidan dar una contestación formal en los plazos antes indicados, se informará de ello a la persona interesada y se le explicará, de manera comprensible, las razones que justifican el retraso.
2. En relación con las consultas escritas y peticiones:
   1. Se acusará recibo de su recepción en el plazo máximo de 5 días desde su presentación.
   2. Se les dará respuesta en el plazo máximo de 1 mes desde su presentación.
   3. En el caso de que por determinadas circunstancias no fuera posible dar una contestación por escrito en estos plazos, se informará y explicará adecuadamente al ciudadano o ciudadana de los motivos que justifican el retraso.
3. La información presencial se prestará en las siguientes condiciones:
   1. En la sede de la Institución, en horario que se extiende desde las 9:00 a las 14.00 horas y de 17 a 19 horas, de lunes a viernes.
   2. El 90% de las consultas solicitadas se atenderán en un período máximo de quince minutos.
   3. La información para la que se requiera una actuación posterior por parte del personal que atienda la consulta, se facilitará con posterioridad de manera escrita, telefónica o telemática en el plazo más breve posible.
4. La información telefónica se prestará en las condiciones siguientes:
   1. Las unidades que tienen encomendada la atención e información telefónica atenderán todas las llamadas en función de la disponibilidad de las líneas.
   2. Las llamadas telefónicas se atenderán en horario de 9:00 a las 14:00 horas y de 17 a 19 horas, de lunes a viernes.
   3. Desde las 15 a las 17 horas, y a partir de las 19 horas, todos los días de la semana, funcionará un servicio de contestador automático en el que podrán grabarse mensajes y las vías de contacto para que se atiendan el día hábil siguiente.
   4. El tiempo medio de espera de las llamadas atendidas no excederá de un minuto.
   5. La información para la que se requiera alguna actuación complementaria se facilitará, con posterioridad, llamándole por teléfono, o bien, si así se le ha comunicado a la persona solicitante, por escrito o vía telemática.
5. La información telemática –por se prestará en las condiciones siguientes:
   1. Las consultas de información y peticiones recibidas por este medio se contestarán en los mismos plazos y condiciones establecidas para la información escrita.
   2. En el supuesto de que la demanda de información no pudiera ser cumplida por este medio se realizará a través de la modalidad que resulte más adecuada y rápida para la persona solicitante.
6. En relación con la actividad de documentación y divulgación:´
   1. Contestación a las solicitudes sobre petición de publicaciones en 7 días como máximo, desde su recepción.
   2. Distribución gratuita de publicaciones a instituciones, entidades sin fin de lucro y personas que figuren en la base de datos de destinatarios de publicaciones o lo soliciten, siempre que exista disponibilidad de ejemplares.
   3. Distribución gratuita de folletos y materiales divulgativos a entidades y personas que lo soliciten, siempre que exista disponibilidad de ejemplares.
   4. Posibilidad de acceso a todas las publicaciones, folletos y materiales divulgativos de la Institución a través de la página web del Síndic de Greuges, desde donde podrán ser consultados y reproducidos.
7. En relación con la actividad de formación:
   1. Aprobación de planes anuales de formación para el personal de la Institución en el que se contemplarán, asimismo, las actividades formativas a desarrollar con otras instituciones y entidades en esta materia.
   2. Atención personalizada y asesoramiento especializado a los alumnos universitarios que realicen sus prácticas en la Institución.
8. Respecto a la actividad de colaboración y cooperación: publicación en la página web del Síndic de Greuges y, en su caso, en un periódico oficial, de los convenios y acuerdos que se celebren por la Institución en el ejercicio de sus funciones.

Artículo 22. Medios para controlar el cumplimiento de los niveles de calidad ofrecidos

Con el objeto de asegurar los niveles de calidad comprometidos, el Síndic de Greuges contará con los siguientes instrumentos:

1. Sistema informático de gestión y trámite automatizado de expedientes y registro de documentos.
2. Bases de datos que serán revisadas periódicamente para mantener actualizada la información que en ellas se contiene.
3. Planes de encuestas periódicas entre las usuarias y usuarios sobre la satisfacción y valoración de la calidad de los servicios recibidos.
4. Mantenimiento de una sección permanente de atención ciudadana en la página web del Síndic de Greuges en la que se recogerán todas las actuaciones, documentos, estadísticas, indicadores de calidad, datos e informaciones de esta Institución en su relación con la ciudadanía.
5. Sistema permanente de evaluación de la calidad de los servicios que tendrá como indicadores principales: la satisfacción de las personas afectadas, la profesionalización de la gestión, la formación continua y mejora permanente de los procesos, así como la mejora de las condiciones de accesibilidad para todas las personas.
6. Auditorías de eficacia sobre el funcionamiento de las diferentes áreas y unidades de la Institución.

Artículo 23. Indicadores de calidad

Con el fin de comprobar y medir el nivel de cumplimiento de los compromisos adquiridos en esta Carta por el Síndic de Greuges, se establecen los siguientes indicadores del nivel de calidad y eficacia de los servicios prestados por esta Institución:

1. Indicadores básicos de calidad.
   1. Tiempos medios de:
      • Emisión de los acuse de recibo.
      • Admisión a trámite de las quejas.
      • Resolución de las quejas.
      • Contestación a las consultas escritas.
      • Espera para la atención de consultas presenciales y telefónicas.
      • Contestación de las reclamaciones y sugerencias.
   2. Valoración del grado de satisfacción de las personas usuarias.
2. Indicadores complementarios de calidad.
   1. Número de quejas presentadas, tramitadas, admitidas y remitidas a otros defensores del pueblo.
   2. Número de quejas en las que la Administración Pública acepta la pretensión del reclamante.
   3. Número de resoluciones efectuadas y también de las aceptadas por la Administración Pública.
   4. Número de consultas personales y escritas atendidas.
   5. Número de consultas telefónicas atendidas en el mismo día o en el día hábil siguiente.
   6. Número de consultas atendidas y quejas presentadas por internet.
   7. Número de entradas a la página web de la Institución.
   8. Número de quejas de oficio abiertas e Informes Especiales entregados a Les Corts.
   9. Fecha de presentación del Informe Anual en Les Corts.
   10. Número de ejemplares de publicaciones editados y distribuidos.
   11. Número de cursos de formación realizados por el personal propio.
   12. Número de cursos de formación organizados en colaboración con otras entidades.
   13. Número de cursos de formación impartidos a personas ajenas a la Institución.
   14. Actuaciones realizadas en colaboración o cooperación con otras Instituciones, Administraciones Públicas o entidades.

Artículo 24. Publicidad de los resultados sobre el cumplimiento de los compromisos de calidad

Los resultados sobre el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad serán accesibles a la ciudadanía y se publicarán en la página web del Síndic de Greuges y en el informe anual a presentar en Les Corts.

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