Carta de servicios: capítulo VI

Reclamaciones y sugerencias

Artículo 25. Derecho a presentar reclamaciones y sugerencias

El derecho que la presente Carta reconoce a la ciudadanía y a las usuarias y usuarios a formular reclamaciones y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios prestados por el Síndic de Greuges, se podrá ejercer en la forma prevista en los siguientes artículos.

Artículo 26. Registro de Reclamaciones y Sugerencias

1. El Registro de Reclamaciones y Sugerencias del Síndic de Greuges tiene por objeto dejar constancia de las reclamaciones, sugerencias e iniciativas que las ciudadanas y ciudadanos estimen conveniente formular en relación con el funcionamiento de los servicios de esta Institución.
2. El Registro de Reclamaciones y Sugerencias se adscribirá a la Secretaría General que será responsable de su mantenimiento.
3. Para facilitar la formulación de reclamaciones, sugerencias e iniciativas en la página web de inicio del Síndic de Greuges se habilitará un Buzón de Reclamaciones y Sugerencias fácilmente identificable.

Artículo 27. Reclamaciones

1. En caso de desatención, tardanza o cualquier otra anomalía relacionada con el funcionamiento de los servicios de esta Institución que suponga una falta de calidad de los mismos, toda persona podrá formular reclamaciones, que se presentarán por escrito y firmadas, en cualquier formato o soporte, y en la que deberán constar los datos identificativos del remitente y la dirección en la que poder contactar.
2. De resultar necesario, el personal de la Institución prestará el auxilio necesario para la formulación de su reclamación, en cuyo caso podría limitarse a firmar la misma como muestra de conformidad.
3. Recibida la reclamación se hará constar en el Registro correspondiente, comunicándose a la persona reclamante, e iniciándose un procedimiento interno de tramitación que garantice su rápida contestación y su conocimiento por los órganos que asumen la superior responsabilidad de los servicios afectados.
4. A estos efectos, por la Secretaría General de la Institución se realizarán las actuaciones oportunas y se solicitarán, si fuera necesario, las aclaraciones necesarias, adoptando, en su caso, las medidas procedentes o proponiendo su adopción al superior competente.
5. En el plazo máximo de 15 días desde la presentación de la reclamación, salvo que se hayan solicitados aclaraciones al usuario afectado o a terceros, se comunicarán a la persona reclamante las actuaciones realizadas y, en su caso, las medidas adoptadas.
6. La formulación de una reclamación no impide ni condiciona el ejercicio de cuantas reclamaciones, derechos o acciones de carácter administrativo o judicial, puedan corresponder a la persona interesada, ni supondrá, por tanto, paralización o suspensión de los plazos para la interposición de éstas.

Artículo 28. Sugerencias

1. Todas las personas podrán formular sugerencias e iniciativas relacionadas con el funcionamiento de los servicios de esta Institución, que podrán remitir por cualquier medio o soporte escrito en el que figuren los datos identificativos de la persona que la remite.
2. De resultar necesario, el personal de la Institución prestará el auxilio necesario para la formulación de su sugerencia o iniciativa, en cuyo caso podrá limitarse a firmar la misma como muestra de conformidad.
3. Recibida la sugerencia o iniciativa se hará constar en el Registro correspondiente, comunicándose a la persona remitente, y tramitándose por la Secretaría General, a fin de proceder, de inmediato, a su estudio y decisión por los órganos competentes.
4. En el plazo máximo de 15 días desde la presentación de la sugerencia o iniciativa, salvo que se tengan que realizar otras actuaciones o solicitar aclaraciones, se enviará a la persona remitente el posicionamiento de la Institución sobre la cuestión planteada.

Artículo 29. Derecho a conocer el estado de tramitación

En cualquier momento, la persona que formule una reclamación o sugerencia podrá recabar información sobre el estado de tramitación en el que se encuentra la misma.

Artículo 30. Criterios de calidad para la elaboración de las respuestas a las reclamaciones y sugerencias

Los escritos de contestación o respuesta a las quejas o sugerencias presentadas deberán ajustarse a las siguientes directrices:

1. Respuesta lo más rápida posible, sin necesidad de agotar plazos, y contestando a todas las cuestiones planteadas en la reclamación o sugerencia.
2. Contestación formulada en términos sencillos y comprensibles, sin utilización de tecnicismos.
3. Detalle, en su caso, de las medidas que se adoptarán para corregir los defectos denunciados y evitar su repetición, o para materializar y llevar a cabo las iniciativas sugeridas que se acepten.
4. Disculpas por las molestias que han podido causarse al ciudadano en la formulación de las quejas o sugerencias, y agradecimiento por la oportunidad de mejora que las mismas suponen en su caso.

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