Carta de serveis: capítol V

Compromisos de qualitat

Article 21. Graus de qualitat als quals s'obliga el Síndic de Greuges

La relació de serveis que presta la institució i els drets concrets recollits en esta Carta s’hauran de realitzar d’acord amb els compromisos de qualitat següents:

1. Quant a la tramitació de queixes:
   1. El justificant de recepció de la queixa s’haurà d’enviar en el termini màxim de 5 dies des de la seua entrada en la institució.
   2. La decisió sobre l'admissió a tràmit haurà de ser adoptada en el termini màxim de 15 dies des de la seua recepció.
   3. La decisió resolutòria de l'expedient de queixa s'haurà d’adoptar en el termini màxim d’1 mes des de la conclusió de les diligències d'investigació, i cal entendre com a tals les que requerisquen contestació d'una administració pública o de la mateixa persona interessada.
   4. Quan circumstàncies excepcionals impedisquen donar una contestació formal en els terminis indicats abans, se n’haurà d’informar la persona interessada i caldrà explicar- li, de manera comprensible, les raons que justifiquen el retard.
2. Quant a les consultes escrites i peticions:
   1. Caldrà justificar-ne recepció en el termini màxim de 5 dies des de la seua presentació.
   2. Caldrà contestar- les en el termini màxim d’1 mes des de la seua presentació.
   3. En el cas que per determinades circumstàncies no fóra possible donar una contestació per escrit en estos terminis, caldrà informar i explicar adequadament al ciutadà o la ciutadana els motius que justifiquen el retard.
3. La informació presencial haurà de prestar-se en les condicions següents:
   1. A la seu de la institució, en horari que s'estén des de les 9.00 h fins a les 14.00 h i de 17.00 h a 19.00 h, de dilluns a divendres.
   2. El 90% de les consultes sol·licitades hauran de ser ateses en un període màxim de quinze minuts.
   3. La informació per a la qual calga una actuació posterior per part del personal que atenga la consulta s’haurà de facilitar posteriorment de manera escrita, telefònica o telemàtica, en el termini més breu possible.
4. La informació telefònica s’haurà de prestar en les condicions següents:
   1. Les unitats que tenen encomanada l'atenció i la informació telefònica hauran d’atendre totes les telefonades d’acord amb la disponibilitat de les línies.
   2. Les telefonades hauran de ser ateses en horari de 9.00 h a 14.00 h i de 17.00 h a 19.00 h, de dilluns a divendres.
   3. Des de les 15.00 h fins a les 17.00 h, i a partir de les 19.00 h, tots els dies de la setmana, funcionarà un servei de contestador automàtic en el qual podran enregistrar-se missatges i les vies de contacte perquè s'atenguen el dia hàbil següent.
   4. El temps mitjà d'espera de les telefonades ateses no haurà d’excedir d'un minut.
   5. La informació per a la qual calga alguna actuació complementària s’haurà de facilitar, posteriorment, telefonant la persona o bé, si així se li ha comunicat a la persona sol·licitant, per escrit o via telemàtica.
5. La informació telemàtica s’haurà de prestar en les condicions següents:
   1. Les consultes d'informació i de peticions rebudes a través d’este mitjà s’hauran de contestar en els mateixos terminis i condicions establits per a la informació escrita.
   2. En el supòsit que la demanda d'informació no poguera ser fer-se per este mitjà, s’haurà de realitzar a través de la modalitat que resulte més adequada i ràpida per a la persona sol·licitant.
6. Quant a l'activitat de documentació i divulgació:
   1. Contestació a les sol·licituds sobre petició de publicacions en 7 dies com a màxim des de la seua recepció.
   2. Distribució gratuïta de publicacions a institucions, entitats sense finalitat de lucre i persones que figuren en la base de dades de destinataris de publicacions o que ho sol·liciten, sempre que hi haja disponibilitat d'exemplars.
   3. Distribució gratuïta de fullets i materials divulgatius a entitats i persones que ho sol·liciten, sempre que hi haja disponibilitat d'exemplars.
   4. Possibilitat d'accés a totes les publicacions, fullets i materials divulgatius de la institució a través de la pàgina web del Síndic de Greuges, des d'on podran ser consultats i reproduïts.
7. Quant a l'activitat de formació:
   1. Aprovació de plans anuals de formació per al personal de la institució en els quals s’hauran de preveure, així mateix, les activitats formatives que cal desenvolupar amb altres institucions i entitats en esta matèria.
   2. Atenció personalitzada i assessorament especialitzat als alumnes universitaris que realitzen les pràctiques en la institució.
8. Quant a l'activitat de col·laboració i cooperació: Publicació en la pàgina web del Síndic de Greuges i, si escau, en un periòdic oficial, dels convenis i acords que realitze la institució en l'exercici de les seues funcions.

Article 22. Mitjans per a controlar el compliment dels graus de qualitat oferits

Amb l'objecte d'assegurar els graus de qualitat compromesos, el Síndic de Greuges haurà de disposar dels instruments següents:

1. Sistema informàtic de gestió i tràmit automatitzat d'expedients i registre de documents.
2. Bases de dades que hauran de ser revisades periòdicament per a mantenir actualitzada la informació que s’hi conté.
3. Plans d'enquestes periòdiques entre les usuàries i els usuaris sobre la satisfacció i valoració de la qualitat dels serveis rebuts.
4. Manteniment d'una secció permanent d'atenció ciutadana en la pàgina web del Síndic de Greuges, en la qual es recolliran totes les actuacions, documents, estadístiques, indicadors de qualitat, dades i informacions d'esta institució en la seua relació amb la ciutadania.
5. Sistema permanent d'avaluació de la qualitat dels serveis, que tindrà com a indicadors principals: la satisfacció de les persones afectades, la professionalització de la gestió, la formació contínua i millora permanent dels processos, com també la millora de les condicions d'accessibilitat per a totes les persones.
6. Auditories d'eficàcia sobre el funcionament de les diverses àrees i unitats de la institució.

Article 23. Indicadors de qualitat

Amb la finalitat de comprovar i mesurar el grau de compliment dels compromisos adquirits en esta Carta pel Síndic de Greuges, s'establixen els següents indicadors del grau de qualitat i d’eficàcia dels serveis prestats per esta institució:

1. Indicadors bàsics de qualitat
   1. Temps mitjans d’/de:
      • Emissió dels justificants de recepció.
      • Admissió a tràmit de les queixes.
      • Resolució de les queixes.
      • Contestació a les consultes escrites.
      • Espera per a l'atenció de consultes presencials i telefòniques.
      • Contestació de les reclamacions i els suggeriments.
   2. Valoració del grau de satisfacció de les persones usuàries.
2. Indicadors complementaris de qualitat
   1. Nombre de queixes presentades, tramitades, admeses i remeses a altres defensors del poble.
   2. Nombre de queixes en les quals l'Administració pública accepta la pretensió de la persona reclamant.
   3. Nombre de resolucions efectuades i també de les acceptades per l'Administració pública.
   4. Nombre de consultes personals i escrites ateses.
   5. Nombre de consultes telefòniques ateses en el mateix dia o en el dia hàbil següent.
   6. Nombre de consultes ateses i queixes presentades per internet.
   7. Nombre d'entrades a la pàgina web de la institució.
   8. Nombre de queixes d'ofici obertes i informes especials lliurats a les Corts.
   9. Data de presentació de l'informe anual a les Corts.
   10. Nombre d'exemplars de publicacions editats i distribuïts.
   11. Nombre de cursos de formació realitzats pel personal propi.
   12. Nombre de cursos de formació organitzats en col·laboració amb altres entitats.
   13. Nombre de cursos de formació impartits a persones alienes a la institució.
   14. Actuacions realitzades en col·laboració o cooperació amb altres institucions, administracions públiques o entitats.

Article 24. Publicitat dels resultats sobre el compliment dels compromisos de qualitat

Els resultats sobre el grau de compliment dels compromisos de qualitat hauran de ser accessibles a la ciutadania i es publicaran en la pàgina web del Síndic de Greuges i en l'informe anual que s’ha de presentar a les Corts.

• Anterior
• Següent