Carta de serveis: capítol VI

Reclamacions i suggeriments

Article 25. Dret a presentar reclamacions i suggeriments

El dret que la present Carta reconeix a la ciutadania i a les usuàries i els usuaris a formular reclamacions i suggeriments sobre el funcionament dels serveis prestats pel Síndic de Greuges podrà ser exercit de la forma prevista en els articles següents:

Article 26. Registre de Reclamacions i Suggeriments

1. El Registre de Reclamacions i Suggeriments del Síndic de Greuges té com a objecte deixar constància de les reclamacions, els suggeriments i les iniciatives que les ciutadanes i els ciutadans consideren convenient formular sobre el funcionament dels serveis d'esta institució.
2. El Registre de Reclamacions i Suggeriments s’haurà d’adscriure a la Secretaria General que serà responsable del seu manteniment.
3. Per a facilitar la formulació de reclamacions, suggeriments i iniciatives, en la pàgina web d'inici del Síndic de Greuges s’habilitarà una bústia de reclamacions i suggeriments fàcilment identificable.

Article 27. Reclamacions

1. En cas de desatenció, tardança o qualsevol altra anomalia relacionada amb el funcionament dels serveis d'esta institució, que implique una falta de qualitat d’estos, tota persona podrà formular reclamacions, que s’hauran de presentar per escrit i signades, en qualsevol format o suport, i en què hauran de constar les dades identificatives de la persona remitent i l'adreça on poder contactar amb ella.
2. Si cal, el personal de la institució prestarà l'auxili necessari per a la formulació de la seua reclamació i, en este cas, podria limitar-se a signar- la com a mostra de conformitat.
3. Una vegada rebuda la reclamació, caldrà fer-la constar en el registre corresponent, s’haurà de comunicar a la persona reclamant i s’iniciarà un procediment intern de tramitació que garantisca la seua ràpida contestació i el seu coneixement pels òrgans que assumixen la responsabilitat superior dels serveis afectats.
4. A este efecte, la Secretaria General de la institució realitzarà les actuacions oportunes i se sol·licitaran, si cal, els aclariments necessaris, i si escau, s’adoptaran les mesures escaients o es proposarà adoptar- les al superior competent.
5. En el termini màxim de 15 dies des de la presentació de la reclamació, llevat que s'hagen sol·licitat aclariments a l'usuari afectat o a tercers, es comunicaran a la persona reclamant les actuacions realitzades i, si escau, les mesures adoptades.
6. La formulació d'una reclamació no impedix ni condiciona l'exercici de tots els drets, reclamacions o accions de caràcter administratiu o judicial que puguen correspondre a la persona interessada, ni comporta, per tant, la paralització o suspensió dels terminis per a interposar- los.

Article 28. Suggeriments

1. Totes les persones podran formular suggeriments i iniciatives relacionades amb el funcionament dels serveis d'esta institució, que podran remetre per qualsevol mitjà o suport escrit en el qual figuren les dades identificatives de la persona qui els remet.
2. Si cal, el personal de la institució prestarà l'auxili necessari per a la formulació del seu suggeriment o iniciativa, i en este cas podrà limitar-se a signar-lo com a mostra de conformitat.
3. Una vegada rebut el suggeriment o la iniciativa, s’haurà de fer constar en el registre corresponent, es comunicarà a la persona remitent i la Secretaria General en farà la tramitació perquè, immediatament, els òrgans competents estudien i decidisquen sobre l’assumpte.
4. En el termini màxim de 15 dies des de la presentació del suggeriment o la iniciativa, llevat que calga realitzar altres actuacions o sol·licitar aclariments, s'enviarà a la persona remitent el posicionament de la institució sobre la qüestió plantejada.

Article 29. Dret a conéixer l'estat de tramitació

En qualsevol moment, la persona que formule una reclamació o un suggeriment podrà recaptar informació sobre l'estat de tramitació en què es troba.

Article 30. Criteris de qualitat per a l'elaboració de les respostes a les reclamacions i els suggeriments

Els escrits de contestació o resposta a les queixes o els suggeriments presentats hauran d'ajustar-se a les directrius següents:

1. Resposta tan ràpida com siga possible, sense que calga exhaurir terminis i contestant a totes les qüestions plantejades en la reclamació o el suggeriment.
2. Contestació formulada en termes senzills i comprensibles, sense utilitzar tecnicismes.
3. Detall, si escau, de les mesures que s'adoptaran per a corregir els defectes denunciats i evitar la seua repetició, o per a materialitzar i portar a terme les iniciatives suggerides que s'accepten.
4. Disculpes per les molèsties que s’hagen pogut causar al ciutadà en la formulació de les queixes o suggeriments, i agraïment per l'oportunitat de millora que estos comporten, si escau.

• Anterior
• Següent