El Informe Anual 2020 del Síndic de Greuges destaca las quejas de las personas que no han conseguido acceder a la Administración para obtener servicios básicos y ayudas de emergencia

La imposibilidad de acceder a las administraciones para obtener servicios básicos sociales o sanitarios y las graves limitaciones de éstas para responder a las demandas de la ciudadanía, en el durísimo contexto de la pandemia de la COVID-19, han concentrado las quejas al Síndic en el año 2020. Así se refleja en el Informe Anual de 2020 del Síndic de Greuges, que esta mañana ha entregado el defensor autonómico, Ángel Luna, a Les Corts Valencianes, donde consta que se han tramitado 4.065 nuevas quejas, 30 de oficio, y 16.052 consultas ciudadanas.

“La pandemia de la Covid-19 ha puesto de manifiesto la importancia de la Administración pública como proveedora no sólo de servicios públicos esenciales, sino de impulso a la economía y de soporte en situaciones límite. Además, también ha demostrado las graves limitaciones de las administraciones para ser eficaces”, afirma Luna en el citado Informe, quien lamenta que se diseñen procedimientos administrativos con tramitaciones complicadas, cargadas de requisitos que, más que nada, son impedimentos a sortear por la ciudadanía. Por ejemplo, a la hora de solicitar ayudas se incumple el derecho legal de las personas a no tener que aportar documentos que ya obran en poder de las administraciones, como el DNI, datos tributarios o certificados de empadronamiento.

El resultado es que las ayudas no siempre llegan a quienes más las necesitan sino a quienes saben cómo encontrarlas,  ya que a menudo a las necesidades de los ciudadanos se suma su falta de capacidad para relacionarse con la Administración o con el manejo de las nuevas tecnologías. La brecha tecnológica se ha dejado sentir en perjuicio de los más débiles y, especialmente, de los más mayores.

Dado que un efecto colateral de la crisis de la COVID-19 está siendo el crecimiento de las desigualdades y la aparición y consolidación de nuevas bolsas de pobreza y exclusión, para los más golpeados no va a quedar más recurso que depender de las administraciones públicas, siempre que éstas funcionen y que la brecha tecnológica no les aleje, aún más, de sus ayudas y servicios. Así pues, abordar la modernización de las administraciones, de sus procedimientos, sus prácticas y su capacidad de comunicarse con la ciudadanía “es una imperiosa necesidad y el reto de futuro que debemos afrontar”, señala el defensor.

Imposibilidad de contactar con los centros de salud

Por otra parte, a tenor de las quejas recibidas se ha constatado que el funcionamiento de la Administración sanitaria ha provocado un elevado grado de insatisfacción entre amplios sectores de población. Estas quejas tienen más relación con problemas organizativos que de asistencia o práctica sanitaria propiamente dicha. La ciudadanía ha comprendido la sobrecarga de los hospitales y los problemas de los centros de salud, ante la virulencia de la enfermedad. También ha entendido el daño que el virus ha ocasionado entre los trabajadores sanitarios y que ha mermado la capacidad del sistema, pero lo que no ha podido entender es que no funcionaran servicios tan básicos como la atención telefónica. Se ha perdido la inmediatez y la cercanía en la atención primaria, lo que ha acrecentado la sensación de inseguridad en la población.

Además, la disparidad de criterios en las diferentes demarcaciones sanitarias para hacer pruebas y obtener resultados, los numerosos cambios de protocolos sobre el funcionamiento de los centros de salud y la falta de información clara y sencilla a la ciudadanía han generado situaciones de desamparo, especialmente en la población más vulnerable como las personas mayores y/o con enfermedades crónicas.

Esta institución tramitó una queja de oficio sobre la situación de la Atención Primaria en la Comunidad Valenciana en la que se destacaba la necesidad de priorizar la atención presencial para la población más frágil, sin olvidar la exigencia de coordinar la actuación sanitaria en centros de servicios sociales de carácter residencial, que es donde se concentra la mayor parte de la población especialmente vulnerable al virus. También hubo una recomendación específica pidiendo reforzar los medios telefónicos y telemáticos, que se habían mostrado claramente insuficientes para satisfacer las necesidades colectivas a lo largo de la pandemia.

En cuanto a la Atención Especializada, muchas de las carencias y debilidades del sistema público sanitario, que ya conocíamos y de las que hemos dado cuenta anualmente en nuestros informes ante Les Corts Valencianes, se han visto considerablemente agravadas por la pandemia.

Ante las reiteradas quejas de la ciudadanía, el Síndic abrió en febrero de 2020 una investigación de oficio sobre las listas de esperas  quirúrgicas. Una vez iniciado el trámite, la COVID-19 adquirió la dimensión de pandemia  y se recondujo el planteamiento inicial  de la queja de oficio para integrar en su análisis las nuevas circunstancias condicionantes de la atención especializada.

La investigación concluyó recomendando a la Administración sanitaria que implementara medidas de refuerzo, fundamentalmente en relación con la disponibilidad de profesionales para garantizar la celeridad y eficacia en la asistencia al paciente. Del mismo modo, insistió en la necesidad de mantener en todo momento un nivel de información suficiente para que la ciudadanía pudiera conocer su situación en las listas de espera y las posibles opciones quirúrgicas o de atención a sus dolencias.

Aumenta el colapso en servicios sociales

El estado de alarma y sus consecuencias sanitarias, económicas y sociales ha intensificado la situación de pobreza y exclusión que padecían un número importante de personas, al tiempo que ha aumentado el número de las que necesitan de la atención de los servicios sociales.

Para atender estas situaciones de emergencia muchas administraciones públicas han desplegado diversas ayudas dirigidas a cubrir las necesidades básicas de las personas (alimentación, productos de higiene, servicios como la luz, el agua, gas, pago de alquiler, etc.). La gestión de estas prestaciones debe realizarse a través de los servicios sociales municipales de atención primaria que, aunque se han considerado como servicios esenciales, han tenido grandes dificultades para funcionar de forma ágil y efectiva. Como venimos resaltando en anteriores informes, los servicios sociales municipales hace tiempo que se encuentran al borde del colapso, y los retrasos en la atención a las necesidades sociales más apremiantes estaban aquí antes de la llegada de la Covid-19.

Las demoras en las citas para recibir una primera atención en centros municipales de servicios sociales han sido bastante generalizadas. El Síndic de Greuges planteó quejas de oficio sobre este problema en el Ayuntamiento de València y en el de Alicante, donde los retrasos para obtener una primera cita alcanzaban los diez meses. Pese a que ambos ayuntamientos establecieron procedimientos de choque para poder filtrar las urgencias, en situaciones como las vividas durante la pandemia tales medidas fueron claramente insuficientes.

Durante muchos meses, la saturación de las líneas telefónicas o la falta de respuesta de la Administración sólo dejaba como alternativa la comunicación digital, lo que no  está al alcance de una parte importante de la sociedad y, especialmente, de las personas más vulnerables, ya sea por falta de conocimientos o de medios. Estas circunstancias han provocado gran preocupación y desesperanza en las personas que requerían ayudas de inmediato y no podían retrasar meses su contacto ante la falta de ingresos o ahorros.

Asimismo, se han agudizado los retrasos en la tramitación y resolución de los expedientes de dependencia, de renta valenciana de inclusión y en la obtención de certificados de grado de discapacidad. La acumulación de trabajo y las contingencias en materia de personal que han tenido que afrontar los servicios sociales municipales, así como la imposibilidad de realizar la valoración domiciliaria a causa del confinamiento (valoración de grado e informe social de entorno), han empeorado las demoras ya existentes en la gestión de estos expedientes

Durante el periodo de confinamiento, tras la primera declaración de estado de alarma, la Conselleria solicitó a los ayuntamientos listados priorizados de aquellas solicitudes que se encontraran en una situación de especial vulnerabilidad. El Síndic de Greuges ha tramitado quejas en las que se han comprobado demoras de hasta 14 meses en la resolución de expedientes que habían sido incluidos en esos listados de priorización, prueba manifiesta de su escasa utilidad.

Por otra parte, el Síndic ha recibido muchas quejas por las dificultades en la gestión de la renta valenciana de inclusión. Entre ellos destaca, por no haberse solucionado pese a las múltiples advertencias que hemos realizado, la imposibilidad de introducir nuevas situaciones (modificaciones) previstas en la ley, porque no lo permitía la aplicación informática. En sus resoluciones, el Síndic de Greuges recomendaba a la Conselleria que adapte la aplicación informática a todos los supuestos previstos en la ley, tras más de tres años en vigor.

Problemas en las ayudas a autónomos

También las nuevas ayudas de emergencia, creadas para hacer frente a los daños provocados en diferentes sectores económicos, han vuelto a poner de relieve tanto el voluntarismo de los poderes públicos como su desconocimiento sobre las aptitudes de su aparato administrativo para llevarlas a efecto.

Prueba de ello son las quejas que han presentado al Síndic diferentes ciudadanos con motivo de la convocatoria de ayudas urgentes para trabajadores autónomos a través del Decreto 44/2020, de 3 de abril, de la Generalitat. La incidencia más grave se produjo con la introducción de un criterio de última hora no previsto en las bases de la convocatoria. El mismo día que se iniciaba el plazo de presentación de solicitudes se dictó una resolución con nuevas instrucciones para determinar la fecha de realización de esa presentación. Esa resolución se publicó ese mismo día en la página web de LABORA, dándose la circunstancia de que el crédito presupuestario se agotó a las 9:36 horas. Cuando, al día siguiente, se publicó la resolución en el Diario Oficial su eficacia era nula por falta de presupuesto a aplicar. Es decir, sólo quienes tuvieron la oportunidad de conocer de forma inmediata el cambio en el procedimiento pudieron acceder a las ayudas antes de que se agotaran.

Graves deficiencias en Residencias de Mayores

En otro sentido, los efectos de la Covid-19 se han dejado notar de forma muy especial y dramática en las personas mayores y, especialmente, entre las que viven en residencias. En relación a las residencias de personas mayores, el Síndic de Greuges viene denunciando, desde hace años, que no están adecuadas a la normativa vigente (regulación de condiciones para la autorización y acreditación de residencias), que data de 2005 y no ha sido revisada pese a que el Decreto 59/2019, de 12 de abril, del Consell, de ordenación del sistema público valenciano de servicios sociales, publicado el 13/05/2019, preveía su actualización.

El caso más grave que ha investigado el Síndic se recoge en una queja de oficio sobre la atención que reciben los residentes en la Residencia de Personas Mayores Dependientes (RPMD) Altabix de Elche (residencia de titularidad pública de gestión integral). Las graves deficiencias encontradas en la dotación material, de personal y en el funcionamiento del centro, que fueron informadas por el propio servicio de inspección de la Conselleria, llevaron al Síndic a recomendar, tanto a la Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública como a la Conselleria de Igualdad y Políticas Inclusivas, que se adoptaran medidas urgentes para solucionarlas. El dictamen del Síndic se trasladó al Ministerio Fiscal.

Cabe señalar que otras situaciones graves en residencias se han judicializado, por lo que ya no procedió la intervención del defensor.

El Síndic también ha tramitado quejas presentadas por familiares de personas mayores atendidas en residencias, relativas a la regulación del régimen de visitas, por el gran impacto que el aislamiento y el distanciamiento ha tenido en las personas mayores.

Brecha digital y desigualdades en Educación

En materia de Educación el Síndic ha recibido numerosas quejas de familias de alumnado con necesidades educativas especiales. Fundamentalmente, las denuncias exponían cómo ese alumnado vio agravada su situación a causa de que se suspendiera la actividad escolar presencial en marzo de 2019, lo que supuso que no recibieran los apoyos que necesitan por la tardanza en cubrir las vacantes y bajas del personal de atención educativa (educadores de educación especial, logopedas, fisioterapeutas, docentes de audición y lenguaje, de pedagogía terapéutica).

La necesidad de impartir clases a distancia, tras el cierre de los centros educativos, también puso de manifiesto la dificultad para garantizar el derecho a la educación en igualdad de oportunidades a una parte del alumnado que no dispone en su hogar de los recursos tecnológicos necesarios para desarrollar la actividad lectiva de forma virtual, en parte por efecto de la brecha digital. Una circunstancia que es especialmente relevante en el alumnado más desfavorecido.

Vivienda pública, un proceso laberíntico

A lo largo del año 2020 el Síndic ha continuado tramitando las quejas de personas que relataban la demora que se venía produciendo para ver atendida su solicitud de adjudicación de una vivienda pública.

A través de los expedientes de queja tramitados, el defensor ha percibido que el procedimiento diseñado para que las valencianas y valencianos soliciten y obtengan una vivienda pública no presenta la sencillez y claridad que resulta necesaria y deseable en este tipo de procedimientos.

El estudio de las reclamaciones ciudadanas ha permitido comprobar que el procedimiento de solicitud establecido somete al interesado a realizar sucesivos trámites, que convierten la petición de vivienda en un proceso complejo, laberíntico y excesivamente burocratizado.

En los expedientes tramitados sobre esta cuestión, la Conselleria de Vivienda y Arquitectura Bioclimática utiliza el argumento recurrente de  que la persona demandante de vivienda únicamente ha formalizado su inscripción en el denominado «Registro de Demandantes de vivienda», que es un registro con finalidad puramente estadística, por lo que inscribirse en él no implica la formalización de una solicitud de vivienda, que debe ser realizada por la persona interesada en un segundo momento. Tras este segundo paso, las personas demandantes de vivienda todavía tienen que dar un tercero porque la Administración no vincula la solicitud de adjudicación de vivienda pública con la concesión de una ayuda económica para alquiler, en el caso de no disponer de una vivienda pública para asignar al solicitante.

Como recordamos una y otra vez en nuestras resoluciones a la Conselleria de Vivienda, cuando una persona manifiesta con claridad su necesidad de vivienda a través de la solicitud formulada, la concesión de una ayuda al alquiler constituye un mecanismo alternativo y subsidiario a la adjudicación de un alojamiento al que la Generalitat debe recurrir, debido a la insuficiencia del parque público de viviendas para garantizar su derecho a un techo digno.

La falta de transparencia se cronifica

Por último, es preciso volver destacar la falta de avances en materia de transparencia de las administraciones públicas. De forma persistente se ignoran las peticiones de información presentadas por la ciudadanía a los diversos organismos, así como las  quejas de los representantes políticos en labores de oposición, por falta de acceso a información pública que consideran necesaria para el ejercicio de su función constitucional

Hay que recordar, una y otra vez, que la información de que disponen las administraciones no es propiedad exclusiva de quienes las gobiernan en cada momento. Lamentablemente, este problema se ha cronificado y se observa en innumerables instituciones dirigidas por equipos de todo el espectro político. Esta institución contempla con preocupación cómo se ignoran las advertencias y recomendaciones que efectúa en sus resoluciones, sean estos ciudadanos o cargos electos. Con estas actitudes, nuestra salud democrática también se debilita.