La incapacitat de les administracions per a satisfer drets vitals de la ciutadania dins d’un termini raonable de temps, a causa de la falta de mitjans i la gestió ineficaç dels recursos, ha concentrat la major part de les queixes al Síndic al llarg de l’any 2021. Per això, en el seu Informe anual 2021 el defensor valencià reclama que es canvie el procediment de gestió de les grans ajudes, especialment el d’aquelles més urgents: les de la renda valenciana d’inclusió i la dependència.
Així mateix, en l’àmbit de la Sanitat, l’Informe destaca el col·lapse que ha experimentat l’atenció primària i la sensació d’abandó que ha tingut la població en els casos de necessitat immediata de contactar amb els centres de salut. En aquest sentit, el Síndic demana que s’aborden urgentment les nombroses mancances del sistema de salut pública i d’atenció primària, sense detriment de l’atenció especialitzada i hospitalària.
La vulneració dels drets elementals de les persones demandants d’habitatge públic i els greus atemptats al dret de participació política també han provocat nombroses denúncies al Síndic, recollides en l’Informe anual de 2021, que aquest matí ha lliurat el defensor autonòmic, Ángel Luna, a les Corts Valencianes, en el qual consta que l’any passat es van iniciar 4.125 queixes noves, a banda d’unes altres 20 d’ofici, i s’han atés 16.765 consultes ciutadanes.
La nova Llei 2/2021, de 26 de març, del Síndic de Greuges de la Comunitat Valenciana (d’ara endavant Llei 2/2021), imposa que el defensor considere d’actuació preferent les «situacions de risc d’exclusió o d’especial vulnerabilitat» descrites en l’article 19, i que les actuacions de la institució s’orienten en aquesta direcció.
D’altra banda, cal dir que moltes situacions que es van denunciar en l’Informe anual 2020, i fins i tot en anys anteriors, s’han continuat manifestant durant el 2021. Aquests problemes recurrents fan palesa la incapacitat de les administracions per a satisfer drets bàsics de la ciutadania, amb els mitjans actuals i els procediments administratius vigents.
El Síndic de Greuges no pot deixar córrer les deficiències en matèria de finançament autonòmic que remarquen tots els sectors socials i polítics de la Comunitat Valenciana. Unes deficiències que s’arrosseguen des de fa massa anys i que perjudiquen de manera significativa la capacitat d’actuació de les administracions autonòmiques i locals valencianes, i que, sens dubte, incideixen en els resultats de la seua gestió. Sense perjudici d’aquest atenuant, el Síndic ha de fer el seu paper i assenyalar les mancances més notables en el funcionament de les entitats públiques, amb vista a contribuir a solucionar-les..
Així doncs, en una multitud de queixes les administracions han al·ludit a la falta de mitjans com a motiu del retard en la resolució dels corresponents procediments administratius de reconeixement de drets o prestacions. Segons el parer del Síndic, cal analitzar, de manera rigorosa, les possibilitats d’actuació que ofereixen els recursos personals disponibles i establir un ordre de prioritats i uns criteris mínims de flexibilitat per emprar-los, però aquesta institució no ha observat que això s’estiga duent a terme. Per aquest motiu “no descartem que el problema no siga tant la falta generalitzada de personal, com el sistema estàtic i poc eficaç de gestió dels recursos, que no té en compte l’increment de càrregues de gestió que es produeix en alguns serveis en moments determinats i la disminució en d’altres”, indica el defensor.
A més a més, tampoc s’han resolt els innombrables problemes provocats per un mal funcionament de les aplicacions informàtiques utilitzades en la gestió dels títols de família nombrosa, de la dependència i, especialment, de la renda valenciana d’inclusió. Abordar aquestes mancances és molt urgent.
Burocràcia contra la urgència de les necessitats de la ciutadania
El Síndic fa anys que denuncia els retards excessius en el reconeixement de drets de caràcter vital, com ara les prestacions a la dependència o la renda valenciana d’inclusió ja esmentades. Tenint en compte l’esforç considerable que ha dut a terme la Generalitat a fi d’augmentar, any rere any, les dotacions pressupostàries dedicades a aquestes matèries, resulta inexcusable modificar els procediments de gestió d’aquestes ajudes. Això és una cosa que aquesta institució continua recomanant infructuosament en les resolucions de les queixes presentades per la ciutadania.
La Conselleria d’Igualtat i Polítiques Inclusives ha delegat parts de la gestió d’aquests procediments en les administracions locals, però no els ha cedit cap capacitat de decisió. Fins i tot els enregistraments en les aplicacions informàtiques han de ser validats pels serveis de la Conselleria. Les administracions locals fan propostes, que s’accepten o no, encara que la llei les qualifique de vinculants, com ara en la renda valenciana d’inclusió. Si les propostes no s’accepten, l’expedient torna a l’Administració local; és a dir, la Conselleria manté el control i la decisió sobre totes les parts del procés. Aquest vaivé d’actuacions en l’expedient comporta més càrrega burocràtica i una extensió del seu temps de tramitació, en detriment de la urgència de les necessitats de tants ciutadans.
La gestió de la renda valenciana d’inclusió ha continuat causant situacions inacceptables i ha concitat un significatiu nombre de queixes el 2021. De tots els problemes que planteja el reconeixement d’aquest dret, n’hi ha un especialment greu. Es tracta del criteri de la Conselleria d’Igualtat de denegar la prestació quan la persona sol·licitant ha acceptat algun treball temporal o a temps parcial, sense tenir en compte tot el temps que ha estat sense treballar i els mesos d’espera infructuosa sense percebre la renda. Aquesta actitud de la Conselleria està desincentivant de manera notòria la recerca d’ocupació i dificultant la inserció laboral de ciutadans en situacions molt precàries, a banda de ser una interpretació de l’Administració autonòmica que vulnera l’aplicació de la llei.
Col·lapse injustificat en l’atenció primària
D’altra banda, els problemes en l’àmbit sanitari també han tingut una referència especial en l’Informe anual 2021. La denominada sisena onada de la COVID-19, que es va iniciar els darrers mesos de l’any 2021, va fer palesa la persistència de desajustaments i insatisfaccions que, si bé podien haver tingut una explicació durant la primera fase de la pandèmia, mancaven de justificació després de quasi dos anys des que es va iniciar. El col·lapse del funcionament dels centres d’atenció primària, els més pròxims, ha sigut constatable.
Durant el 2021 s’ha tornat a evidenciar la falta de capacitat de resposta davant dels casos de necessitat urgent de contactar amb el personal sanitari més pròxim. En aquests moments de desemparament, per a què acudir a reclamacions davant dels serveis d’atenció i informació al pacient (SAIP) que tenen un mes de termini per a respondre o, fins i tot, per a què presentar queixes davant del Síndic de Greuges, fet que requereix per llei haver esgotat la via prèvia del SAIP, els procediments del qual necessiten generalment un termini més llarg de tramitació? Si cal acudir a la denúncia, la solució arriba tard. “No hi ha hagut una resposta a l’altura de l’angoixa que provoca la falta de contacte i la sensació d’abandó per part de serveis elementals. Una sensació d’abandó que es multiplica en el cas de persones majors, sense accés a les noves tecnologies”, manifesta el Síndic.
La garantia del dret a la salut, un element essencial de qualsevol estat de benestar que es pree, no passa pel seu millor moment.
Davant de la incertesa relativa a l’evolució de la pandèmia, urgeix elaborar plans de contingència que permeten una resposta flexible als problemes d’atenció sanitària que s’observen amb l’aparició de cada onada de contagis. Aquests problemes han resultat especialment penosos amb la sisena ona desencadenada per la variant òmicron. És per això que el defensor autonòmic demana, com un exercici obligatori i inajornable, avaluar els punts del sistema en què es concentren les càrregues de treball, a fi de preveure els reforços necessaris o els canvis indispensables.
Així mateix, el Síndic exigeix una ràpida materialització dels anuncis del Consell relatius a la posada en marxa de nous plans per a reforçar la capacitat del sistema sanitari públic, singularment de l’atenció primària, amb l’objectiu de convertir-la en l’eix de tot el sistema, ja que arriben amb diverses onades de retard.
Errors del passat per a accedir a un habitatge públic
Les persones demandants d’habitatge públic que han acudit a aquesta institució han continuat experimentant una elevada vulneració dels seus drets més elementals a l’hora que l’Administració despatxe les seues peticions.
Així, la inscripció en un registre de demandants d’habitatge continua sense ser entesa per la Conselleria com un acte de petició que l’obligue a una resposta. De manera que els ciutadans es queixen que, després de passar anys des de la seua petició, no en saben res i es troben, a més, amb la desagradable sorpresa que han sigut eliminats de la llista de demandants d’habitatge si no han renovat la seua sol·licitud quan han passat dos anys de que va fer la primera petició. Seguint amb les complicacions, en els supòsits més habituals de falta d’habitatges públics per a adjudicar als qui reuneixen els requisits legals per a ser creditors del dret a un habitatge d’aquesta naturalesa, la Conselleria, en lloc de facilitar de manera subsidiària, com diu la llei, una ajuda per al lloguer, pretén que aquests demandants romanguen atents a les convocatòries d’ajudes que publica el Diari Oficial i presenten alguna sol·licitud. Per a rematar el conjunt de desencerts, i també en una clara vulneració del que hi ha previst en la llei de procediment administratiu, totes aquestes sol·licituds només es poden tramitar de manera telemàtica.
Aquesta institució sap que s’estan fent esforços per a augmentar el parc públic d’habitatges, cosa que no resulta fàcil ni ràpida, i que s’estan ampliant les dotacions d’ajuda al lloguer. Del que es tracta és de posar l’accent en les mancances que s’observen en la gestió administrativa d’aquest problema, com també en la vulneració del dret a una bona administració, en els seus trets més elementals.
Després d’una resolució del Síndic, en una queixa tramitada a instàncies de Càritas, es va publicar en el DOGV del 14/09/2021 el Decret 106/2021, de 6 d’agost, del Consell, que regula el registre d’habitatge i el procediment d’adjudicació d’habitatge. El contingut del decret, que reprodueix pràcticament tots els problemes indicats abans, va obligar el Síndic a iniciar una queixa d’ofici contra la norma esmentada, fet que no sol ser habitual.
Aquesta institució va voler actuar de manera immediata davant del disseny d’un procediment administratiu que reprodueix els errors del passat i que serà font de noves queixes de la ciutadania més vulnerable.
No n’hi ha prou amb obrir un procés de participació pública des del Diari Oficial en el procediment d’elaboració de les normes. Cal preguntar-se si s’ha fet una mínima valoració del perfil social, dels recursos i de les habilitats de què disposen les persones que poden resultar creditores del dret a un habitatge públic.
Greus atemptats al dret a la participació política
D’altra banda, el creixent nombre de queixes relacionades amb la vulneració del dret d’accés a la informació pública i del dret a la participació política fa necessari que el Síndic s’implique en la denúncia de les traves amb què s’intenta limitar la labor dels càrrecs públics que formen part dels grups de l’oposició.
Aquests greus atemptats contra el dret a la participació política, que es reiteren any rere any, han portat el Síndic de Greuges a plantejar a les Corts Valencianes la necessitat de modificar l’article 128 de la Llei 8/2010, de 23 de juny, de règim local de la Comunitat Valenciana, amb la finalitat de regular específicament l’accés directe de tots els regidors als documents i a la informació continguda en els sistemes informàtics de gestió electrònica dels expedients municipals, llevat de les dades especialment protegides o reservades de les persones físiques.
L’objectiu de la modificació legal seria millorar el funcionament democràtic de les corporacions locals, accelerar l’accés a la informació pública i facilitar el control i la fiscalització municipal, com també reduir, tant la necessitat constant de presentar sol·licituds per part dels regidors de l’oposició, com la càrrega de treball innecessària que suporten els funcionaris i serveis municipals.
Demora en la tramitació dels títols de família nombrosa i monoparental
Una altra casuística que ha sigut significativa en les queixes plantejades al Síndic durant l’any 2021 és la demora a resoldre la tramitació dels títols de famílies nombroses i monoparentals.
Malgrat que el temps per a resoldre les sol·licituds de tramitació d’aquests títols s’ha reduït respecte d’anys anteriors, durant el 2021 el Síndic ha admés fins a 116 queixes sobre un problema que causa perjudicis socioeconòmics a la unitat familiar.
En el cas de les famílies nombroses, continuem constatant demores d’entre cinc o sis mesos per a certificar el títol en alguns expedients, quan el màxim previst per a resoldre’ls és de tres mesos. El termini per a resoldre els títols de famílies monoparentals és de sis mesos, un dels motius pels quals aquest tipus de famílies presenten moltes menys queixes. El Síndic ha insistit reiteradament a igualar els terminis màxims de resolució entre tots dos tipus de famílies, sense èxit fins ara.
A més, l’any 2021 ha resultat sorprenent l’elevat nombre de queixes plantejades com a demores en la resolució del títol i que, segons ens informava la Conselleria, corresponien a sol·licituds que ja havien sigut resoltes, però que la persona interessada no havia rebut ni el títol ni els carnets corresponents pel fet que, incomprensiblement, s’havien extraviat.
Canvis a causa de la nova llei del Síndic de Greuges
Finalment, cal destacar que la Llei 2/2021 introdueix algunes limitacions a l’hora d’acudir al Síndic i imposa a la institució l’obligació d’inadmetre a tràmit les queixes presentades pels ciutadans quan es produeix alguna de les circumstàncies recollides en l’article 30.2. Aquest detall resulta nou i ha donat lloc a un apreciable increment del nombre de queixes inadmeses, cosa que fa impossible la comparació d’aquest paràmetre amb les dades d’anys anteriors. Aquest augment es produeix, principalment, a causa de l’aplicació de l’apartat c de l’article 30.2 esmentat, que exigeix la inadmissió «quan el subjecte passiu de la queixa no haja tingut l’oportunitat de pronunciar-se o d’actuar en relació amb els fets o circumstàncies objectiu d’aquesta». La norma té la seua lògica, perquè no sembla raonable acudir al Síndic per a presentar una queixa sobre un problema desconegut per l’administració corresponent i respecte del qual no ha tingut l’oportunitat d’actuar, llevat de casos urgents o quan la queixa puga perdre la seua finalitat legítima.
Així mateix, la Llei 2/2021 ha introduït un nou ritme en les relacions del Síndic amb les administracions, en forma de terminis imperatius per a respondre als requeriments d’aquesta institució. Sens dubte, aquests nous i peremptoris terminis han sorprés moltes administracions, acostumades a respondre al defensor d’una manera més relaxada en el temps. El resultat ha sigut que molt més sovint que en anys anteriors el Síndic ha hagut de declarar com a no col·laboradores nombroses administracions que no han remés els seus informes o respostes respectant els terminis establits per la llei.
Com en el cas de les inadmissions, resulta difícil comparar aquestes dades relatives a la falta de col·laboració amb les dels anys anteriors.
Canal de recepció de les queixes presentades per la ciutadania el 2021
| Canal |
Nombre de queixes |
Percentatge |
| Web / seu electrònica |
3.184 |
77,19 |
| Correu electrònic |
601 |
14,57 |
| Correu postal |
270 |
6,55 |
| Altres administracions |
56 |
1,36 |
| Presencial |
6 |
0,15 |
| Fax i burofax |
6 |
0,15 |
| Defensor del Poble |
2 |
0,05 |
| Total |
4.125 |
100,00 |
No s’inclouen les queixes iniciades d’ofici pel Síndic de Greuges.
Evolució comparada del nombre de queixes i consultes de la ciutadania de 2019 a 2021
| Any |
Nombre de queixes |
Nombre de consultes |
| 2019 |
4.528 |
11.923 |
| 2020 |
4.035 |
16.052 |
| 2021 |
4.125 |
16.765 |
No s’inclouen les queixes iniciades d’ofici pel Síndic de Greuges.
Lloc de residència de les persones que van presentar queixes el 2021
| Lloc de residència |
Habitants |
Nombre de queixes |
Percentatge de queixes |
Queixes/100.000 habitants |
| Alacant |
1.881.762 |
1.864 |
45,19 |
99,06 |
| Castelló de la Plana |
587.064 |
331 |
8,02 |
56,38 |
| València |
2.589.312 |
1.835 |
44,48 |
70,87 |
| Comunitat Valenciana |
5.058.138 |
4.030 |
97,70 |
79,67 |
| Altres orígens |
– |
95 |
2,30 |
– |
Les dades de població són les que proporciona l’INE per a l’any 2021.
No s’inclouen les queixes iniciades d’ofici pel Síndic de Greuges.
Àmbit material de les queixes de la ciutadania admeses a tràmit el 2021
| Matèria |
Queixes iniciades |
% |
| Serveis socials |
1.040 |
36,34 |
| Prestacions diverses |
55 |
1,92 |
| Renda valenciana d’inclusió |
269 |
9,40 |
| Dependència |
435 |
15,20 |
| Diversitat funcional |
148 |
5,17 |
| Famílies |
116 |
4,05 |
| Majors |
13 |
0,45 |
| Drets de gènere i igualtat |
4 |
0,14 |
| Sanitat |
172 |
6,01 |
| Atenció primària |
11 |
0,38 |
| Atenció especialitzada |
48 |
1,68 |
| Assistència hospitalària |
4 |
0,14 |
| Llistes d’espera |
9 |
0,31 |
| Informació sanitària |
15 |
0,52 |
| Salut pública |
36 |
1,26 |
| Resta de queixes |
49 |
1,71 |
| Educació |
96 |
3,35 |
| Ensenyament universitari |
13 |
0,45 |
| Ensenyament no universitari |
49 |
1,71 |
| Alumnat amb necessitats educatives especials |
14 |
0,49 |
| Resta de queixes |
20 |
0,70 |
| Habitatge |
78 |
2,73 |
| Ocupació |
241 |
8,42 |
| Ocupació pública |
228 |
7,97 |
| Resta de queixes |
13 |
0,45 |
| Transparència |
314 |
10,97 |
| Accés a la informació |
182 |
6,36 |
| Càrrecs electes |
107 |
3,74 |
| Resta de queixes |
25 |
0,87 |
| Règim jurídic |
193 |
6,74 |
| Hisenda pública |
95 |
3,32 |
| Serveis públics |
191 |
6,67 |
| Medi ambient |
172 |
6,01 |
| Urbanisme |
117 |
4,09 |
| Indústria, agricultura, comerç i turisme |
24 |
0,84 |
| Justícia i administració corporativa |
33 |
1,15 |
| Infància i adolescència |
37 |
1,29 |
| Esport i cultura |
36 |
1,26 |
| Drets lingüístics |
23 |
0,80 |
| Total |
2.862 |
100,00 |
No s’inclouen les queixes iniciades d’ofici pel Síndic de Greuges.
Les dades es presenten per matèries i per les submatèries més rellevants durant l’exercici.
Nombre de queixes iniciades el 2021 que afecten organismes autonòmics i locals
| Organisme |
Nre. de queixes |
| Autonòmics |
1.772 |
| Conselleria d’Igualtat i Polítiques Inclusives |
1.066 |
| Conselleria de Sanitat Universal i Salut Pública |
225 |
| Conselleria d’Educació, Cultura i Esport |
194 |
| Conselleria d’Habitatge i Arquitectura Bioclimàtica |
79 |
| Conselleria de Justícia, Interior i Administració Pública |
65 |
| Conselleria d’Economia Sostenible, Sectors Productius, Comerç i Treball |
35 |
| Conselleria d’Agricultura, Desenvolupament Rural, Emergència Climàtica i Transició Ecològica |
28 |
| Conselleria de Política Territorial, Obres Públiques i Mobilitat |
18 |
| Conselleria d’Hisenda i Model Econòmic |
17 |
| Conselleria d’Innovació, Universitats, Ciència i Societat Digital |
7 |
| Conselleria de Participació, Transparència, Cooperació i Qualitat Democràtica |
6 |
| Presidència de la Generalitat Valenciana |
16 |
| Altres organismes autonòmics |
16 |
| Locals |
1.404 |
| Queixes que afecten ens locals de la província d’Alacant |
630 |
| Queixes que afecten ens locals de la província de Castelló de la Plana |
134 |
| Queixes que afecten ens locals de la província de València |
640 |
Inclou queixes presentades per la ciutadania admeses a tràmit i queixes d’ofici.
Una mateixa queixa pot afectar diverses administracions i es comptabilitza en totes: els totals d’aquesta taula no són comparables amb els d’altres taules d’aquest Informe.
